當(dāng)不滿(mǎn)意的顧客對(duì)銷(xiāo)售代表說(shuō)“你們的服務(wù)態(tài)度太差，我要投訴！”有人可能會(huì)這樣想“為什么這個(gè)顧客如此煩？”當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí)，你是否采取了“惹不起，躲得起”的消極回避態(tài)度。但你是否知道：躲開(kāi)不滿(mǎn)意的顧客就意味著失去一次達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。

  美國(guó)鞋業(yè)工廠(chǎng)主協(xié)會(huì)主席密爾頓·弗朗西姆曾說(shuō)：“不管這是一個(gè)銷(xiāo)售的問(wèn)題，退貨的問(wèn)題，還是收款的問(wèn)題，得到顧客的友誼遠(yuǎn)遠(yuǎn)比在今天能夠從他那里得到的美元重要得多。”

  采取補(bǔ)救行動(dòng)是令不滿(mǎn)意的顧客回心轉(zhuǎn)意的第四步

  由于顧客已經(jīng)有不愉快的經(jīng)歷，在令不滿(mǎn)意的顧客回心轉(zhuǎn)意時(shí)，沒(méi)有什么比準(zhǔn)確及時(shí)地實(shí)現(xiàn)承諾更為重要的了。因?yàn)轭櫩偷娜棠褪怯邢薜?，他們?huì)給你一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，但是不會(huì)一而再，再而三地容忍你的失誤。

  一旦你就解決方案與顧客達(dá)成了共識(shí)，就要立即著手去處理問(wèn)題。顧客要求的是行動(dòng)，而非幾句空話(huà)。因此，你要針對(duì)給顧客帶來(lái)的不便或造成的損失采取有效的補(bǔ)救措施。顧客會(huì)對(duì)那些真誠(chéng)道歉的，合理采取補(bǔ)救的銷(xiāo)售代表感到滿(mǎn)意。

  現(xiàn)在回到開(kāi)始的案例，客服人員要如何回應(yīng)比較好呢？

  顧戶(hù)：“你們的服務(wù)態(tài)度太差，我要投訴！”

銷(xiāo)售代表：“小姐，首先向您說(shuō)聲對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)我們的服務(wù)有哪些做得不到位的？您希望我們?nèi)绾窝a(bǔ)救呢？”

  請(qǐng)記?。侯櫩蜑槟阍O(shè)置的困難越大，就意味著他越重視你的產(chǎn)品和服務(wù)。

  面對(duì)不滿(mǎn)意的顧客，第一步，真誠(chéng)致歉；第二步，積極聆聽(tīng)，表示理解；第三步，提供解決方案；第四步，采取補(bǔ)救行動(dòng)。你都做到了嗎？